Cliente Vendedor

Cliente - Vendedor

No existen negocios exitosos

Existen "personas" que hacen negocios exitosos.

Qué significa vender

Otra de las grandes diferencias que observamos en la comparación entre vendedores profesionales y vendedores promedio es la claridad de concepto respecto de su función como vendedor.

Mientras que un vendedor promedio entiende que tiene que colocar su producto o servicio ("su" necesidad), el profesional asume el rol de asistente del comprador y centra su interés en ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades, resolver problemas o hacer un negocio (la necesidad "del cliente").

Vendedor promedio: se concentra en vender su producto

Vendedor profesional: se concentra en las necesidades del cliente

En la medida que el vendedor centre su función en "vender" un producto, los fracasos, los NO, serán un duro golpe a sus objetivos, a sus intereses, a su persona.

Por el contrario, si se concentra en "ayudar", asesorar, asistir al cliente, su objetivo estará cumplido, al margen de la decisión final que éste adopte.

Vender = Ayudar

La Profesión de las Ventas

¿Qué es la venta?, ¿una ciencia?, ¿un arte?, ¿un conjunto de técnicas?. Vendedor, ¿se nace?. ¿Se puede ser un profesional siendo vendedor? Son preguntas que, sin respuesta, impiden comenzar una carrera productiva en el campo de las ventas.

Intentaremos definir qué es un profesional. Si acudimos al Diccionario: "persona que ejerce una profesión". Ahora, ¿qué es una profesión?. Nuevamente el Diccionario: "larga dedicación académica con aplicación al estudio..." Esto parece razonable porque es lo que ocurre con los médicos, abogados, arquitectos, etc. Perfeccionan su vocación durante muchos años de estudios universitarios y reciben un diploma. No vamos a detenernos a considerar la habilitación que otorga un diploma y su determinación de calidad de profesional del individuo que lo recibe. Lo que sí debemos tener en cuenta es que la profesión se inicia con el estudio pero se nutre y sigue perfeccionando con la práctica y la experiencia positiva.

Según nuestro criterio:

Profesión es la "perfección de una vocación"

Más relevante aún, prosiguiendo con nuestro razonamiento, es tratar de entender qué es una Vocación. Vocación es la inclinación, casi natural, de lo más profundo del ser humano. No sólo hacia lo que uno tiene más habilidades o condiciones, sino con lo que cree que más disfruta o disfrutará.

Según nuestro criterio:

Vocación: Inclinación del espíritu y del corazón

Como seres humanos contamos con "potencias" espirituales que nos diferencian de los otros seres vivos: Inteligencia y Voluntad. Y con una capacidad de gozar, amar, disfrutar que en su grado máximo podemos definirla como "Pasión".

¿Por qué se pierden los clientes?

El vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener nuevos clientes como en mantener satisfechos a los actuales y aún más, tiene la obligación de recuperar clientes que han dejado de serlo para su Empresa.

Vamos a profundizar brevemente este último aspecto. Y para ello veremos qué dicen las estadísticas respecto del por qué las empresas (y los vendedores) pierden clientes:

Más de las dos terceras partes de los clientes que se pierden aducen que han dejado de serlo por motivos que nada tienen que ver con la calidad del producto, ni con su precio.

El verdadero motivo de la pérdida de clientes es la percepción que tienen de nuestra capacidad de contenerlos, de hacerlos sentir importantes para nosotros.

Obsérvese que el motivo más importante por el cual las empresas pierden clientes no se trata de algo que signifique costos. Se trata de valores que sólo podemos aportar las personas, y por el mismo sueldo que cobramos. Es un problema de actitud, de actitud de servicio.

Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una empresa "nadie hace nada por tratar de recuperarlo". Nadie asume el compromiso de recuperarlo. Nadie se pregunta, ni le pregunta al cliente ¿qué hice mal?, ¿qué puedo corregir para recuperar su confianza?, ¿puede alguien tolerar esta falta de consideración?

Mientras que para un vendedor promedio el cliente que se va "ya fue", para un profesional es una obligación recuperarlo. "Se trata de una persona que me había comprado", se dice. Debo recuperar su confianza. Debo recuperarlo como cliente.

Tratándolo con humildad el cliente confiesa su desazón y el vendedor tiene grandes probabilidades de recuperarlo. El cliente tendrá una sensación opuesta y pensará: "al menos significaba algo para alguien".

Las Dos Cualidades Principales del Vendedor

Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor. En ellas debe crecer profesionalmente, cada día, ante cada entrevista de venta. Ellas son:

EMPATÍA: Capacidad de crear una buena relación con su cliente. Es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos de su cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita para tomar una decisión.

PROYECCIÓN: Capacidad de resolución, de concreción, de cierre. Es la agresividad "sana" que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.

Graficadas en un eje de coordenadas pueden verse de la siguiente manera:

Los cuatro cuadrantes que se observan identifican los cuatro perfiles de vendedores respecto de estas dos cualidades relevadas:

A: Vendedores con gran capacidad para interpretar necesidades y generar confianza, pero con baja capacidad de resolución. Se hacen amigos de sus clientes pero no venden.

B: Vendedores con gran capacidad de cierre pero sujetan con hilos la relación con sus clientes. Obtienen clientes de baja calidad y poca lealtad.

Cuadrante inferior izquierdo: Vendedores que no tienen ni una ni otra capacidad. No hacen nada. No son vendedores. ¡Están robando el sueldo!.

Cuadrante superior derecho: Es la adecuada combinación de habilidades para crear una relación con sus clientes y ayudarlos a tomar una decisión.

Motivaciones

¿Qué NO es la motivación?

La motivación no significa el estado de ánimo de una persona para hacer lo que decidió hacer.

Tampoco significa el entusiasmo pasajero de alguien al que las cosas le están saliendo ocasionalmente bien.

Mucho menos el entusiasmo que produce un fervoroso discurso de una persona respetada.

¿Qué es la motivación?

La palabra motivación proviene de motivo, de motor. Es aquello que mueve a alguien a hacer lo que hace o a hacer lo que tiene que hacer. Son las causas más profundas de una firme decisión.

A los seres humanos nos "mueven" las necesidades. Satisfacer nuestras necesidades nos "empuja" a hacer lo que hacemos. Y hacemos lo que decidimos hacer. La respuesta a lo que nos motiva, a lo que nos mueve, la podemos encontrar en la satisfacción de nuestras necesidades.

Ahora bien: ¿qué necesidades tenemos los seres humanos? A pesar de que mucha gente cree que lo único que necesita, en función del trabajo que realiza, es su pago y cuanto más alto mejor, vamos a mostrar el horizonte de necesidades que tenemos los seres humanos ante nuestra función laboral. Las analizaremos desde el punto de vista de la persona que realiza el trabajo:

Extrínsecas

De un tercero (la Empresa o los clientes) hacia el Vendedor.

Se trata de motivaciones que satisfacen necesidades de Remuneración Económica y de Reconocimiento al buen desempeño en la tarea desarrollada.

Nótese que no solo hablamos de Dinero. Una parte importante de la retribución que recibe el vendedor es el reconocimiento a su trabajo. Este reconocimiento puede consistir en palabras de agradecimiento, de aliento, felicitaciones, etc.

Muchas veces esta necesidad es mejor satisfecha por los clientes que por los Jefes o Superiores que tienen la obligación de reconocer los aspectos positivos del trabajo, así como de castigar o hacer ver el mal desempeño laboral para ayudar a corregir.

En cualquiera de los casos se trata de recompensas que vienen de terceros hacia el que realiza el trabajo. Es por ello que se denominan extrínsecas.

Intrínsecas

Es el efecto que tienen nuestros actos sobre nosotros mismos.

Nuestros actos impactan directamente en nuestras virtudes y defectos. Los actos virtuosos repetitivos (hábitos operativos buenos) nos hacen adquirir Virtudes, así como los actos viciosos repetitivos (hábitos operativos malos) nos aportan Defectos.

Los conocimientos del profesional se nutren con los actos de la experiencia positiva, aquellos actos que lo hacen crecer en su capacidad profesional. La experiencia en Ventas no es sinónimo de Profesionalismo, salvo que se trate de una experiencia positiva.

Son recompensas o castigos que recibimos pero que provienen de los actos que nosotros mismos realizamos. Por ello se denominan intrínsecas.

Trascendentales

Es un tipo de necesidad superior a las anteriores. La necesidad de hacer el bien.

Por más que, conscientemente, un vendedor no se lo plantee, esta es una necesidad latente, corresponde a la naturaleza humana.

Necesitamos ayudar a los demás.

No se trata de un derecho ni de una función que suena bien en el vendedor. Se trata de una necesidad real. La necesidad de servir, de ser útil, de trascender a nosotros mismos.

Conclusión

Se trata de un círculo virtuoso.

En la medida que satisfacemos mejor nuestra necesidad trascendental estamos en condiciones de o motivados a mejorar la satisfacción de nuestra necesidad intrínseca. Y esto trae aparejado mejores resultados en las ventas y una mejor satisfacción de nuestra necesidad extrínseca: vendemos más y ganamos más.

También es cierto que una persona que no tiene mínimamente satisfecha su necesidad extrínseca no puede ni plantearse la satisfacción de los otros niveles de necesidades. Un vendedor acuciado por necesidades económicas pierde de vista el "bosque".

El peligro es que entre en un círculo vicioso: "Su" necesidad extrínseca se traduce en "su" necesidad de vender. No puede pensar en las necesidades de sus clientes. Les transmite su presión, hace mal su trabajo, genera desconfianza, y lo peor ... no vende, lo cual agrava su situación inicial.

El vendedor profesional reconoce todos estos niveles de motivaciones. El operar en el nivel trascendental lo distiende ante sus clientes, genera confianza y vende.

Él pone al cliente en primer lugar (no es una frase bonita). Trata de buscar, en primer lugar, satisfacer su necesidad superior de Servir, y de esa manera ayuda mejor a su cliente.

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

 Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respetoal suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como laempresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseñ